:: دوره 19، شماره 4 - ( 10-1395 ) ::
جلد 19 شماره 4 صفحات 0-0 برگشت به فهرست نسخه ها
بررسی اثر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق مشهد
علیرضا خوراکیان ، مصطفی جهانگیر*، الناز توتونچی صراف ، ریحانه قطب شریف
دانشگاه فردوسی مشهد ، mjahangir@stu.um.ac.ir
چکیده:   (2700 مشاهده)
مدیریت ارتباط با مشتریان یک استراتژی بازاریابی است که کلیه‌ی فعالیت‌های مرتبط با مشتریان را یکپارچه می کند و یکی از اصلی‌ترین اهداف آن، افزایش میزان رضایت مشتری است. هدف از پژوهش حاضر، بررسی اثر بکارگیری سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در رضایت مشترکین شرکت توزیع نیروی برق مشهد است. این تحقیق از نظر ماهیت و هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده‌ها، از نوع توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش از مشترکین شرکت توزیع نیروی برق شهرستان مشهد تشکیل شده است. با توجه به این که حجم جامعه ی آماری تحقیق نامحدود می باشد، نمونه ای 200 نفری بر اساس روش نمونه گیری در دسترس برای تحقیق انتخاب شده است. ابزار تحقیق پرسش‌نامه است. روایی صوری پرسش‌نامه با استفاده از آزمون آزمایشی و نظر خبرگان، روایی ساختاری آن به کمک تحلیل عاملی و پایایی پرسش‌نامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که فناوری اطلاعات به عنوان یک متغیر تعدیلگر تأثیر مثبتی بر متغیرهای اعتماد و کیفیت خدمات داشته که در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشترکین این شرکت شده است.
واژه‌های کلیدی: رضایت مشتریان، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، شرکت توزیع نیروی برق، فناوری اطلاعات، کیفیت خدمات
متن کامل [PDF 697 kb]   (653 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: مديريت انرژي، بهینه سازی و اصلاح الگوی مصرف
دریافت: 1394/7/18 | پذیرش: 1394/12/17 | انتشار: 1396/4/26


XML   English Abstract   Print



بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.
دوره 19، شماره 4 - ( 10-1395 ) برگشت به فهرست نسخه ها